Система менеджмента качества в сфере информационных технологий необходима компаниям, специализирующихся на разработке высококачественных сервисов. Важным условием и критерием при выборе поставщика ИТ услуг является возможность оказания компанией качественных IT-услуг, отвечающих современным требованиям. Довольно часто при разработке ИТ-сервисов не учитываются потребности заказчиков и бизнеса, в связи с этим возникает множество проблем. Стандарт ISO 20000:1 был создан для решения подобных ситуаций, грамотного управления процессами разработки и управления ИТ-сервисами.
Список документов необходимый для получения сертификата:
Мы являемся аккредитованным органом по сертификации. Аккредитованы в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии.
Регистрационный номер №РОСС RU.31172.04ЖНГ0
Наличие сертификата ИСО 20000:1 является демонстрацией того, что вы применяете в своей деятельности лучшие методы и гарантирует качество оказываемых ИТ услуг. Если ваша компания планирует участвовать в тендерах, то в большинстве случаев, вы столкнетесь с тем, что сертификат ИСО 20000:1 является обязательным условием участия.
Основная задача создания стандарта ИСО 20000:1 – это предоставление системы управления, которая в свою очередь включает в себя методы и подходы для внедрения сервисов и услуг в сфере ИТ, а также результативного их использования. В стандарте содержится информацию об ответственности руководства, требованиях к документам, к подготовленности и компетенции сотрудников ИТ-компании.
Сертификация по группе стандартов iso 20000 2013не является обязательной для компаний. Это добровольное дело, которое, однако, может сильно помочь в дальнейшей деятельности, потому что позволяет получить ряд преимуществ:
Примечательно, что многие организации самостоятельно приходят к необходимости внедрения данного стандарта и используют его положения, иногда даже не проходя сертификацию.
В стандарт ИСО 20000:1 включены 13 основных процессов, которые распределены на пять частей:
Рассмотрим данные пункты подробнее, чтобы понимать, как без проблем для функционирования предприятия выполнить требования ISO 20000 2013.
Часть первая – Спецификация.
Здесь расписаны основные требования не только к стандарту, но и к каждому из 13 процессов, которые могут быть использованы. Кроме того, именно в данной части даются рекомендации по совершенствованию системы, правильному документированию и расписаны требования по ответственности высшего руководства. В этом плане, кстати, стандарт практически не отличается от ISO 9001 и отводит менеджерам похожую роль. По первой части стандарта происходит аудит IT-подразделения в любой компании.
Часть вторая – Кодекс практической деятельности.
Здесь даются рекомендации сотрудникам по организации повседневной деятельности IT-подразделения. Именно выполнение данных рекомендаций позволяет прийти к нужному качеству всему подразделению.
Часть третья – Область действия.
Определяет, где именно на предприятии будет применяться данный стандарт, а также описывает методы для различных IT-подразделений. Это очень важный стандарт для тех компаний, где часть функций информационного подразделения передана сторонним внешним компаниям.
Часть четвертая – Эталонная модель.
Описывается, как должно работать IT-подразделение в идеале. Здесь определено предназначение системы, поставлены цели и расписано, какие результаты должен дать каждый из тринадцати процессов. Использование этой части обязательно для тех, кто хочет выполнить требования, описанные в первой части.
Часть пятая – Образец внедрения.
Здесь даны рекомендации, как именно лучше всего проводить внедрение ISO 20000 в организацию. При этом предусмотрено три фазы этого процесса. Здесь же детализированы роли сотрудников, которые будут заниматься внедрением.
Прежде чем заниматься внедрением, необходимо понять, как взаимодействует система управления IT-услугами и собственно IT-подразделение и зачем компании нужно подводить систему под данный международный стандарт.
Самые распространенные в России взгляды на организацию любой системы качества и соответствие стандартам, определяют, что сертификация это, в первую очередь, соответствие комплекта документов необходимым требованиям. В такой папке как обычно содержаться сведения о политике компании в области качества, руководства и планирование, расписаны цели и способы их достижения, а также даны подробные описания бизнес-процессов.
Особенность практического применения стандартов в России – несоответствие реальных бизнес-процессов тому, что написано на бумаге в официальной документации. При этом, чем меньше автоматизации на производстве, тем дальше могут быть друг от друга реальность и описание. С IT-подразделением чаще всего не так. Здесь даже без внедрения iso iec 20000 2011 все IT-услуги достаточно формализованы и нередко соответствуют международному стандарту по необходимости.
При этом требования стандарта ISO 20000 относятся ко всем этим компонентам, и при внедрении должны будут учитываться. Само внедрение может быть разбито на несколько отдельных проектов, где у каждого будет свой руководитель, а роли остальных сотрудников будут детально расписаны. Однако, состав ролей работников обязательно адаптируется под конкретную организацию и ее IT-подразделение. Например, если в компании еще не внедрена СМК ISO 9001, тогда роль «главного менеджера по качеству» и «менеджера по качеству IT-услуг» передается другим наиболее подходящим сотрудникам.
Следует понимать, что количество работы и время на внедрение ИСО 20000 на каждом предприятии могут значительно отличаться. Это зависит от степени автоматизации процессов управления на начальном этапе внедрения, образованности работников, применения каких-либо национальных или отраслевых стандартов до этого.
Поэтому, чтобы привести существующую систему управления информационными услугами к полному соответствию требованиям стандарта ISO 20000, сначала необходимо провести аудит. И вот на основе его результатов уже планируются мероприятия по корректировке и доведению существующей системы до уровня стандарта. При этом могут быть проведены следующие корректировки:
Как и все остальные современные международные стандарты, данный предлагает использовать в работе цикл Деминга, известный как PDCA (Plan – Do – Check – Act).
При этом цикл Деминга закольцован и после четвертого этапа ответственные лица вновь должны перейти к первому. Таким образом, в ходе его использования, любая система постепенно становится все лучше и лучше. А изменения внешних или внутренних факторов постоянно учитываются и происходит корректировка процессов.
Современное общество приходит к тому, что ни один из существующих стандартов в любой отрасли не может существовать обособленно и самостоятельно. Все процессы на любом предприятии так или иначе взаимосвязаны. Поэтому наблюдается тенденция формализации всех стандартов, приведение их к единой логической структуре.
Также и ISO 20000 существует не обособленно, а в тесной связи с другими. В целом Information Technology Service Management состоит из следующих элементов:
При этом нужно понимать, что IT-услуги относительно новое направление человеческой деятельности и работа по стандартизации данного сегмента все еще продолжается. Поэтому, скорее всего, в будущем следует ожидать появления новых связанных стандартов, которые будут выдвигать специфические требования, которые нельзя найти в ГОСТ ИСО 20000.
Стандарт ИСО 20000:1 2013 – признанный международный стандарт управления услугами в сфере информационных технологий, способствующий внедрению комплексного взаимосвязанного подхода к предоставляемым услугам. «Единый центр сертификации» поможет вам получить сертификат ISO 20000:1 и внедрить систему менеджмента на вашем предприятии.
Нажимая на кнопку "Позвоните мне!" я даю свое согласие на обработку персональных данных и принимаю условия соглашения